カリキュラム全体：
動画数：16本
必要視聴時間：1:22:44（理解度テスト除く）

① クレーム対応基礎講座：クレームは怖くない

動画： 3本 視聴時間 13:31　理解度テスト：あり

主要ポイント: クレームの本質や発生要因を理解し、顧客心理や対応担当者のストレスを踏まえた適切な初期対応の基盤を築く

学習目標:

·   クレームとは正当な要求と苦情の双方を含み、過剰な要求や苦情の区別を含めその概念を説明できる

·   クレーム発生の三要因（商品そのもの・接客／コミュニケーション・思い込みや勘違い）を挙げ、背後にあるトラブルや顧客の心理を理解する

·   顧客の感情（焦り・困惑・落胆・不安）を把握し、不適切な対応がモンスタークレーム化を招くことを理解する

重要ポイント:

·   クレームは顧客が助けを求めているサインであり、背景にある問題を把握することでリピーター獲得につながる

·   顧客を否定したり間違いを指摘する対応は二次クレームを生み出す原因となるため避ける

·   クレーム担当者の精神的負荷は大きく、周囲のフォローや企業によるサポート体制が不可欠である

② クレーム対応基礎講座：失敗に学ぶクレーム対応

動画： 3本 視聴時間 20:25　理解度テスト：あり

主要ポイント: クレームの原因や顧客の心理、担当者の対応ミスを具体的に分析し、二次クレームを防ぐ適切な対応と言葉遣いを身につける

学習目標:

·   商品・サービスの不具合、接客／コミュニケーションの不足、顧客の思い込みや勘違いがクレームの三大要因であることを理解し、それぞれの解決策を説明できる

·   顧客の怒り・焦り・不安や、ストレス発散・承認欲求といったクレームの動機を把握し、それに合わせた傾聴姿勢と応対を実践できる

·   顧客の言い分を否定したり責任回避するNG対応が二次クレームを招くことを学び、適切な謝罪と説明、共有を通じてモンスター化を防止する

重要ポイント:

·   多くのクレームは誤解や説明不足から生じることを意識し、状況を丁寧に聞き取って事実を確認することが重要である

·   顧客を否定したり言い訳をする対応はクレームを悪化させるため避け、感謝と共感を示しながら解決に向けた言葉を選ぶ

·   クレーム対応の過程と結果を組織内で共有し、失敗事例から学んで対応品質と教育体制を改善する

③ クレーム対応応用講座：店頭接客ロールプレイ集 ＜ホワイト編＞

動画： 5本 視聴時間 26:44　理解度テスト：あり

主要ポイント: 店頭で起こりがちな商品トラブルやアレルギー、予約変更、引取連絡の行き違い、賞味期限誤認、キャンペーン誤解などの事例をロールプレイで扱い、5STEP対応フローと使えるフレーズを身につける

学習目標:

·   商品不良やアレルギー事故など製品起因のクレームに対し、謝罪・傾聴・事実確認・調査報告・対応策提示・顧客承認のステップを実践できる

·   予約変更や引取連絡の行き違いなどコミュニケーション起因、賞味期限やキャンペーン対象外など勘違い起因のクレームを例に、状況確認・情報共有・複数案提示で信頼回復を図るスキルを学ぶ

·   謝罪・傾聴・調査報告・クローズ各場面における適切な言い回しや質問、断り方を習得し、NG言葉や不適切な表現を避けて顧客満足度を高める

重要ポイント:

·   初期対応では挨拶と心からの謝罪を欠かさず、お客さまの状況を自分事として受け止めることが信頼構築の第一歩である

·   約束や承諾を急がず、聞き取りと事実確認を丁寧に行った上で複数の解決策を提示し、顧客に選んでもらうことで納得感を高める

·   対応記録は個人の責任追及ではなく改善の資源として社内共有し、再発防止とサービス向上に活かすことが重要である

④ クレーム対応応用講座：店頭接客ロールプレイ集＜グレー～ブラック編＞

動画： 5本 視聴時間 22:04　理解度テスト：あり

主要ポイント: 過剰な要求や非協力、威嚇・脅迫など悪質クレームの特徴を見極め、対応上限を設定して統一的に対処し、完了宣言から警告・通報までの流れや外部連携を理解して再発を防ぐ

学習目標:

·   過剰な要求、非協力、威嚇・脅迫など悪質クレームの識別ポイントを挙げ、正当なクレームとの違いを説明できる

·   組織としての対応上限（賠償費用比率や対応時間）を定め、対応完了宣言や警告・通報など段階的な手順で業務を守る方法を理解する

·   威力業務妨害や恐喝などの違法行為の可能性を認識し、記録・共有・警察や#9110など外部機関への連絡を含む再発防止策を実践できる

重要ポイント:

·   悪質クレームには対応範囲を超えた要求に応じない姿勢が必要であり、事前に設定した補償上限や時間制限を共有して全員が一貫した対応を行う

·   過剰な要求や威嚇が続く場合は完了宣言と警告を行い、それでも改善しなければ警察通報を含む外部連携を速やかに判断する

·   各事案の経緯・発言内容・相手情報を詳しく記録し、相談窓口や専門機関と連携して従業員の安全と心身のケアを図りながら再発防止に繋げる

全体を通じた特徴

✔  クレームの理解から初期対応、実践スキル、悪質クレームへの組織対応まで一貫したカリキュラム構成

✔  顧客心理と担当者のメンタルヘルスに配慮し、応対者のストレスケアやサポート体制の重要性を強調

✔  ロールプレイや具体的なフレーズ集を通じて実践力を養い、失敗例から学んで対応力を高める

✔  悪質クレームの見極めと組織的な対応上限設定・情報共有により企業全体のリスクを最小化する